Dans les environnements de travail hybrides ou à distance, instaurer la confiance entre les équipes et les clients et créer des liens significatifs peut s’avérer plus difficile. Nous nous sommes entretenus avec Maria Febres-Cordero, l’une de nos responsables du service Clientèle. Elle nous fait part de son point de vue sur l’instauration de la confiance, la résolution des problèmes courants et la manière dont des outils tels que ceux proposés par Thomas peuvent rapprocher les équipes et les clients.
1. Quelles sont les stratégies qui vous ont semblé les plus efficaces pour créer des relations de confiance à long terme avec les clients ?
Lorsqu’il s’agit d’établir des relations de confiance à long terme avec les clients, l’authenticité est essentielle. Dans le cadre de mes fonctions, je ne dispose souvent que de 30 minutes lors d’une réunion en visio pour établir une véritable connexion. Il est très important que les clients me considèrent comme une conseillère de confiance, et pas seulement comme quelqu’un qui leur vend un service. Ce qui fonctionne le mieux, c’est d’être pleinement présent et d’écouter réellement ce dont le client a besoin, plutôt que de suivre un script. En étant authentique, la conversation se déroule naturellement et la confiance s’installe beaucoup plus rapidement.
Faire preuve de cohérence est un autre facteur clé. Il s’agit de tenir vos promesses, qu’il s’agisse de l’envoi d’informations ou de l’organisation de la prochaine réunion. Il est utile d’avoir des outils qui m’aident à rester organisée et à m’assurer que je ne manque jamais un suivi. Au fil du temps, cette fiabilité, combinée à ma passion pour le travail que nous effectuons chez Thomas, renforce la relation avec le client.
2. Quels sont les défis les plus fréquents auxquels vos clients sont confrontés lorsqu’ils tentent d’instaurer la confiance au sein de leurs équipes internes, en particulier dans les environnements de travail hybrides ou à distance ?
L’un des plus grands défis que j’ai pu observer est que le changement peut perturber la dynamique de l’équipe, qu’il s’agisse d’une restructuration, d’une croissance rapide ou de l’arrivée d’un nouveau responsable. Lorsque des personnes qui n’ont jamais travaillé ensemble auparavant font soudainement partie de la même équipe, il peut y avoir du scepticisme et une mauvaise communication. Cela est particulièrement vrai lors de fusions ou d’acquisitions. Des outils tels que les évaluations Thomas peuvent être extrêmement utiles à cet égard, car ils fournissent un langage commun permettant aux membres de l’équipe de comprendre les points forts et le style de travail de chacun, ce qui contribue à réduire les malentendus et à instaurer la confiance.
Un autre problème fréquent est celui des cadres qui sont promus sur la base de leurs performances plutôt que de leurs capacités de leadership et qui n’ont pas reçu les outils nécessaires pour devenir des leaders compétents. Cela peut créer des tensions au sein des équipes. Les outils Thomas aident ces managers à comprendre leur propre style de leadership et les profils des membres de leur équipe, ce qui leur permet d’adapter leur approche et d’établir des relations plus solides.
3. Quel conseil donneriez-vous aux entreprises qui ont du mal à instaurer et à maintenir la confiance ?
Mon premier conseil serait de se concentrer sur trois piliers. Le premier pilier est la connaissance de soi. Aidez les membres de votre équipe à comprendre leurs propres forces et leurs comportements. Le deuxième pilier est la compréhension des autres. Lorsque les équipes connaissent le profil de chacun, elles communiquent mieux et font preuve de plus d’empathie. Enfin, il s’agit de créer des liens. Une fois que les individus se comprennent et comprennent leurs collègues, ils peuvent ajuster leur façon d’interagir, ce qui améliore la collaboration et contribue à instaurer un climat de confiance. Des outils comme Thomas Connect sont parfaits pour soutenir ces trois piliers, en favorisant la connaissance de soi, la compréhension mutuelle et le lien humain.
Nombre de mes clients ont constaté que cette approche permet aux collaborateurs de s’approprier leur développement personnel. Colleague View et Thom (notre coach IA) au sein de Thomas Connect permettent aux individus de comprendre facilement comment mieux travailler avec les autres, ce qui renforce la confiance et crée des relations professionnelles plus harmonieuses.
4. Quel est le rôle de l’ouverture d’esprit dans l’établissement de la confiance ?
L’ouverture est essentielle pour instaurer la confiance, en particulier lors de l’adoption d’outils tels que les évaluations Thomas. Pour que ces outils soient réellement efficaces, les managers doivent les adopter et les promouvoir auprès de leurs équipes. Lorsqu’un client exprime son inquiétude quant à l’ouverture d’esprit, il s’agit souvent d’une lacune en matière de sensibilisation. Prendre le temps d’expliquer les fondements scientifiques des évaluations, ainsi que le processus de validation rigoureux (nous sommes soutenus par la British Psychological Society), peut apaiser les inquiétudes et aider les gens à comprendre la valeur de ces outils.
Parfois, la résistance à l’ouverture provient de mauvaises expériences passées avec des évaluations similaires, où le feedback n’avait pas été bien géré ou où le processus avait semblé immoral. Rééduquer les managers et leur montrer les avantages de ces outils permet de rétablir la confiance. Une fois qu’ils en voient l’impact positif, ils sont plus enclins à les adopter, ce qui crée une culture d’ouverture et de confiance au sein de leurs équipes.
La confiance est le fondement de toute équipe performante et, comme le souligne Mme Febres-Cordero, elle nécessite une conscience de soi, une compréhension des autres et une communication cohérente. En adoptant des outils tels que ceux proposés par Thomas et en créant une culture d’ouverture, les entreprises peuvent constituer des équipes plus fortes et plus soudées. Qu’il s’agisse de naviguer à travers un changement organisationnel rapide ou de vouloir simplement améliorer la collaboration au sein de vos équipes, l’investissement dans la confiance est essentiel pour une réussite sur le long terme.
