Het kan lastig zijn om zinvolle verbindingen te creëren en vertrouwen op te bouwen tussen teams en klanten, zeker wanneer je teamleden op afstand of hybride werken. We spraken met Maria Febres-Cordero, een van onze managers bij Customer Success. Zij gaf ons haar inzichten in hoe je vertrouwen kunt opbouwen, veelvoorkomende uitdagingen kunt overwinnen en met tools als die van Thomas teams en klanten dichter tot elkaar kunt brengen.
1. Welke strategieën zijn volgens jou het meest effectief om langdurige relaties op basis van vertrouwen op te bouwen met klanten?
Authenticiteit vormt de sleutel als je langdurige relaties op basis van vertrouwen wilt opbouwen met je klanten. In mijn functie is 30 minuten in een virtuele vergadering vaak alles dat ik heb om een oprechte verbinding te leggen. Het is zo belangrijk dat klanten me als een betrouwbare adviseur zien en niet als iemand die alleen maar een service wil verkopen aan ze. Wat het beste werkt is om volledig aanwezig te zijn met je aandacht en écht te luisteren naar wat klanten willen, in plaats van je eigen script af te draaien. Wees authentiek, dan verloopt het gesprek natuurlijk en bouw je veel sneller vertrouwen op.
Consistentie is een andere cruciale factor. Dat betekent dat je doet wat je zegt te zullen doen. Dit kan gaan om de informatie verstrekken die je had beloofd of de volgende vergadering inboeken. Wat mij daarbij helpt zijn tools waarmee ik georganiseerd kan blijven, die zorgen dat ik nooit zo'n afspraak mis. Na verloop van tijd zal deze betrouwbaarheid, in combinatie met de passie die ik voor mijn werk bij Thomas voel, de relatie met de klant versterken.
2. Welke uitdagingen komen je klanten vaak tegen als ze het vertrouwen binnen hun eigen teams proberen te bevorderen, en dan met name in omgevingen waar hybride of op afstand wordt gewerkt?
Een van de grootste uitdagingen die ik heb gezien is dat veranderingen de dynamiek binnen een team kunnen ontwrichten. Dit kan om reorganisaties, explosieve groei of een nieuwe manager gaan. Als mensen nog nooit eerder hebben samengewerkt en dan ineens in hetzelfde team terechtkomen, kan dat tot kritische houdingen en communicatiestoornissen leiden. Dit zie je vooral vaak bij fusies of overnames. Tools, zoals Thomas assessments, kunnen heel nuttig zijn in dit soort situaties, omdat alle teamleden daarmee in gemeenschappelijke taal inzicht in elkaars sterktes en werkstijlen kunnen verkrijgen. Zo kunnen ze een hoop misverstanden voorkomen en vertrouwen opbouwen.
Nog zo'n uitdaging die vaak voorkomt is wanneer managers promotie krijgen op basis van hun prestaties in plaats van hun leiderschapskwaliteiten en verder geen tools hebben gekregen om effectieve leiders te zijn. Dit kan spanningen veroorzaken binnen teams. Met behulp van Thomas tools kunnen deze managers zich een beeld vormen van hun eigen leiderschapsstijl en van de profielen van hun teamleden. Daarop kunnen ze hun aanpak aanpassen en sterkere relaties opbouwen.
3. Als je één advies mocht geven aan organisaties die moeite hebben om vertrouwen op te bouwen en te behouden, wat zou dit dan zijn?
Ik zou organisaties adviseren om hun aandacht op drie pijlers te richten. De eerste is zelfbewustzijn; geef je teamleden inzicht in hun eigen sterktes en gedrag. De tweede pijler is anderen begrijpen. Als teamleden de profielen van hun teamgenoten kennen, kunnen ze beter communiceren en hebben ze meer empathie voor elkaar. En tot slot, alles draait om verbinding. Als mensen zichzelf en hun collega's begrijpen, kunnen ze de manier waarop ze met elkaar omgaan aanpassen, wat de samenwerking ten goede komt en het vertrouwen zal opbouwen. Tools zoals Thomas Connect zijn perfect om deze drie pijlers van zelfbewustzijn, begrip en verbinding te ondersteunen en te bevorderen.
Veel van mijn klanten vinden ook dat deze aanpak hun werknemers empowert om de verantwoordelijkheid over hun eigen ontwikkeling te nemen. In Thomas Connect kunnen mensen zich via Overzicht Collega's en Thom (onze AI-coach) heel eenvoudig zien hoe ze beter kunnen samenwerken met anderen, wat het vertrouwen verder versterkt en harmonieuzere relaties creëert.
4. Welke rol speelt openheid bij het ontwikkelen van vertrouwen?
Openheid is essentieel om vertrouwen te creëren, vooral als je tools als Thomas assessments gaat inzetten. Deze tools zijn alleen effectief als de managers volledig achter ze staan en voor ze pleiten bij hun teams. Als klanten hun zorgen uitspreken over openheid, dan zie ik vaak een educatieve valkuil. Je moet dan ook de tijd nemen om de wetenschap achter de assessments uit te leggen, plus het rigoureuze validatieproces (zoals onze registratie bij de British Psychological Society). Dit kan die bezorgdheden wegnemen en mensen laten inzien wat de echte waarde is van deze tools.
Soms komt weerstand tegen openheid door slechte ervaringen in het verleden met vergelijkbare assessments, waarbij mensen niet goed omgingen met de feedback of het hele proces een onethisch tintje kreeg. Je kunt dat vertrouwen weer opbouwen door managers opnieuw voor te lichten en hen de voordelen van deze tools te laten zien. Als ze eenmaal zien wat voor positieve impact ze hebben, is de kans groter dat ze ervoor willen gaan, en een cultuur van openheid en vertrouwen in hun teams creëren.
Vertrouwen vormt de basis van succesvolle teams en, zoals Maria benadrukt, vereist een mix van zelfbewustzijn, inzicht in anderen en een consistente communicatie. Door tools zoals Thomas in te zetten en een cultuur van openheid te creëren, kunnen organisaties sterkere teams ontwikkelen die onderling nauwer verbonden zijn. Of je nu in een explosieve groeifase zit of gewoonweg de samenwerking wilt verbeteren, een investering in vertrouwen is essentieel voor succes op lange termijn.
